{"id":142,"date":"2020-03-30T10:41:43","date_gmt":"2020-03-30T09:41:43","guid":{"rendered":"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/?p=142"},"modified":"2024-11-18T10:37:12","modified_gmt":"2024-11-18T09:37:12","slug":"serviceannahme","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/serviceannahme\/","title":{"rendered":"Serviceannahme"},"content":{"rendered":"<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_68_1 ez-toc-wrap-center counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title \" >Inhaltsverzeichnis<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/serviceannahme\/#%C2%AB_Der_Schluessel_von_und_zu_zufriedenen_Kunden_%C2%BB\" title=\"\u00ab Der Schl\u00fcssel von und zu zufriedenen Kunden \u00bb\">\u00ab Der Schl\u00fcssel von und zu zufriedenen Kunden \u00bb<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/serviceannahme\/#Service_%E2%80%93_die_Betreuung_als_Kernaufgabe\" title=\"Service \u2013 die Betreuung als Kernaufgabe\">Service \u2013 die Betreuung als Kernaufgabe<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/serviceannahme\/#Bestandteile_einer_guten_Serviceabwicklung\" title=\"Bestandteile einer guten Serviceabwicklung\">Bestandteile einer guten Serviceabwicklung<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/serviceannahme\/#Die_Serviceannahme\" title=\"Die Serviceannahme\">Die Serviceannahme<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/serviceannahme\/#Auftragsverwaltung_und_Organisation\" title=\"Auftragsverwaltung und Organisation\">Auftragsverwaltung und Organisation<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/serviceannahme\/#Ausfuehrung_und_Kundeninformation\" title=\"Ausf\u00fchrung und Kundeninformation\">Ausf\u00fchrung und Kundeninformation<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/serviceannahme\/#Abrechnung_und_Uebergabe\" title=\"Abrechnung und \u00dcbergabe\">Abrechnung und \u00dcbergabe<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/serviceannahme\/#Sicherheit_und_Schluesselorganisation\" title=\"Sicherheit und Schl\u00fcsselorganisation\">Sicherheit und Schl\u00fcsselorganisation<\/a><\/li><\/ul><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/serviceannahme\/#Die_Werkstatt_%E2%80%93_von_der_Serviceaufgabe_zur_praktischen_Inspektion\" title=\"Die Werkstatt \u2013 von der Serviceaufgabe zur praktischen Inspektion\">Die Werkstatt \u2013 von der Serviceaufgabe zur praktischen Inspektion<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/serviceannahme\/#Kundenservice_in_der_Autowerkstatt_%E2%80%93_so_wird_aus_dem_Handwerker_ein_Dienstleister\" title=\"Kundenservice in der Autowerkstatt \u2013 so wird aus dem Handwerker ein Dienstleister\">Kundenservice in der Autowerkstatt \u2013 so wird aus dem Handwerker ein Dienstleister<\/a><ul class='ez-toc-list-level-3' ><li class='ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/serviceannahme\/#Know-how_mit_Wohlfuehlcharakter\" title=\"Know-how mit Wohlf\u00fchlcharakter\">Know-how mit Wohlf\u00fchlcharakter<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-3'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/serviceannahme\/#Give-Aways_%E2%80%93_ausschlaggebende_Nebensaechlichkeiten\" title=\"Give-Aways \u2013 ausschlaggebende Nebens\u00e4chlichkeiten\">Give-Aways \u2013 ausschlaggebende Nebens\u00e4chlichkeiten<\/a><\/li><\/ul><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%C2%AB_Der_Schluessel_von_und_zu_zufriedenen_Kunden_%C2%BB\"><\/span>\u00ab Der Schl\u00fcssel von und zu zufriedenen Kunden \u00bb<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Die heutige Gesellschaft befindet sich seit geraumer Zeit im Wandel. Ganz allgemein gesprochen findet eine kontinuierliche Ver\u00e4nderung von der Industrie- und Handwerks- hin zur Dienstleistungsgesellschaft statt. F\u00fcr den Kundenservice im Autohaus bedeutet das, dass die Serviceannahme nicht mehr nur &#8222;notwendige&#8220; Nebent\u00e4tigkeit ist, sondern immer mehr in den Fokus der Kundschaft r\u00fcckt. Von der Serviceannahme bis hin zur \u00dcbergabe des fertig bearbeiteten Fahrzeugs kommt es daher heute auf eine Vielzahl unterschiedlicher Aspekte an, die die eigentliche Arbeit am Fahrzeug zwar nicht verdr\u00e4ngt, aber zumindest als gleichberechtigter Partner im Auge der Kundschaft eingeholt haben.<\/strong><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Service_%E2%80%93_die_Betreuung_als_Kernaufgabe\"><\/span>Service \u2013 die Betreuung als Kernaufgabe<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Noch vor einigen Jahrzehnten lag die Kernkompetenz eines Autohauses sicherlich sowohl aus Sicht der Betreiber als auch aus Kundensicht eindeutig im Bereich des Fahrzeugverkaufs, sowie der Reparatur.<\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/alu-schluesselkoffer-fuer-40-schluessel-schwarzes-design\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-190 size-full\" title=\"Alu-Schl\u00fcsselkoffer f\u00fcr 40 Schl\u00fcssel, schwarzes Design\" src=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/alu-schluesselkoffer-fuer-40-schluessel-schwarzes-design.jpg\" alt=\"alu-schluesselkoffer-fuer-40-schluessel-schwarzes-design\" width=\"410\" height=\"410\" srcset=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/alu-schluesselkoffer-fuer-40-schluessel-schwarzes-design.jpg 410w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/alu-schluesselkoffer-fuer-40-schluessel-schwarzes-design-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/alu-schluesselkoffer-fuer-40-schluessel-schwarzes-design-150x150.jpg 150w\" sizes=\"(max-width: 410px) 100vw, 410px\" \/><\/a> <a href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/schluesseltafel-mit-21-32-oder-50-schluesselhaken\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-191 size-full\" title=\"Schl\u00fcsseltafel mit 21, 32 oder 50 Schl\u00fcsselhaken | Farbe: hell-grau\" src=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluesseltafel-mit-21-32-oder-50-schluesselhaken.jpg\" alt=\"schluesseltafel-mit-21-32-oder-50-schluesselhaken\" width=\"410\" height=\"410\" srcset=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluesseltafel-mit-21-32-oder-50-schluesselhaken.jpg 410w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluesseltafel-mit-21-32-oder-50-schluesselhaken-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluesseltafel-mit-21-32-oder-50-schluesselhaken-150x150.jpg 150w\" sizes=\"(max-width: 410px) 100vw, 410px\" \/><\/a><\/center><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Durch den zunehmenden Wandel zur Dienstleistungsgesellschaft, aber auch durch die immer wartungsintensivere Technik mit umfangreicher digitaler \u00dcberwachung und Steuerung von Fahrzeugfunktionen nehmen Serviceleistungen heute dagegen einen mindestens ebenso gro\u00dfen Stellenwert ein. Damit w\u00e4chst der Aufgabenbereich der Werkst\u00e4tten und Autoh\u00e4user. Neben den urspr\u00fcnglich \u00fcberwiegend technischen Themen geh\u00f6ren heute die optimale Organisation der Serviceannahme, Betreuung der Kunden, aber auch die <a href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/schluesselorganisation\">Schl\u00fcsselorganisation<\/a> aus ablaufoptimierender und sicherheitstechnischer Sicht zu den selbstverst\u00e4ndlichen Aufgaben.<\/p>\n<blockquote>\n<p style=\"text-align: justify;\">Von einigen Auto-Herstellern wird sogar vorgeschrieben, eine so genannte Dialogannahme einzurichten. Hier erfolgt die Durchsicht des Technikers im Beisein des Kunden und es werden die erforderlichen Arbeiten abgesprochen.<\/p>\n<\/blockquote>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Bestandteile_einer_guten_Serviceabwicklung\"><\/span>Bestandteile einer guten Serviceabwicklung<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Gerade weil die Serviceabwicklung nicht zu den urspr\u00fcnglichen Kernthemen einer Autowerkstatt z\u00e4hlt, stellt sich nur um so berechtigter die Frage, worauf es dabei insbesondere ankommt. Denn heute steckt weit mehr dahinter, als Fahrzeuge von den Kunden mittels Schl\u00fcssel\u00fcbergabe anzunehmen und nach erfolgter Reparatur mitsamt der Rechnung zur\u00fcckzureichen.<\/p>\n<p><center><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-201 size-full\" title=\"Feuerschutztresor mit Elektronikschloss\" src=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/feuerschutztresor-mit-elektronikschloss.jpg\" alt=\"feuerschutztresor-mit-elektronikschloss\" width=\"410\" height=\"330\" srcset=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/feuerschutztresor-mit-elektronikschloss.jpg 410w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/feuerschutztresor-mit-elektronikschloss-300x241.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 410px) 100vw, 410px\" \/> <a href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/karabinerhaken-aus-kunststoff\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-202 size-full\" title=\"Karabinerhaken aus Kunststoff - blau, schwarz, rot, wei\u00df\" src=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/karabinerhaken-aus-kunststoff.jpg\" alt=\"karabinerhaken-aus-kunststoff\" width=\"410\" height=\"220\" srcset=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/karabinerhaken-aus-kunststoff.jpg 410w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/karabinerhaken-aus-kunststoff-300x161.jpg 300w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/karabinerhaken-aus-kunststoff-310x165.jpg 310w\" sizes=\"(max-width: 410px) 100vw, 410px\" \/><\/a><\/center><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Stattdessen stellen Serviceannahme, Schl\u00fcsselorganisation, Buchhaltung und eine transparente Kommunikation mit dem Kunden komplexe Aufgabenbereiche dar, die es organisatorisch, personell und technisch zu beherrschen gilt. Rechtliche, inhaltliche und tats\u00e4chlich technische Belange gehen dabei Hand in Hand und stellen die Mitarbeiter vor nicht zu untersch\u00e4tzende Herausforderungen.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Die_Serviceannahme\"><\/span>Die Serviceannahme<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Am Beginn jeder Servicedienstleistung steht selbstredend die Serviceannahme. Sie bedeutet \u2013 abgesehen von m\u00f6glichen telefonischen, digitalen oder auch pers\u00f6nlichen Voranfragen zur Terminvereinbarung \u2013 den ersten Kontakt zwischen Kunde und Mitarbeiter des Autohauses. Hier kommt es, unabh\u00e4ngig von der Frage, ob es sich um Erst- oder Stammkunden handelt, auf den ersten Eindruck an. Jeder wei\u00df, f\u00fcr diesen gibt es keine zweite Chance. Er bestimmt wesentlich, wie der gesamte Servicevorgang wahrgenommen wird.<\/p>\n<figure id=\"attachment_167\" aria-describedby=\"caption-attachment-167\" style=\"width: 850px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-167 size-full\" title=\"Serviceannahme in der Werkstatt\" src=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/serviceannahme-werkstatt.jpg\" alt=\"serviceannahme-werkstatt\" width=\"850\" height=\"637\" srcset=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/serviceannahme-werkstatt.jpg 850w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/serviceannahme-werkstatt-300x225.jpg 300w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/serviceannahme-werkstatt-768x576.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 850px) 100vw, 850px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-167\" class=\"wp-caption-text\">\u00a9 Karin &amp; Uwe Annas \u2013 stock.adobe.com<\/figcaption><\/figure>\n<p style=\"text-align: justify;\">Bei der Serviceannahme gemachte Fehler ben\u00f6tigen einigen Aufwand im weiteren Verlauf, um letztlich doch einen positiven, ungetr\u00fcbten Gesamteindruck zu hinterlassen. Neben den Selbstverst\u00e4ndlichkeiten, wie ein professionelles Auftreten, H\u00f6flichkeit und eine sachbezogene Darstellung des Unternehmens, kommt es hierbei stark auf einen verbindlichen Bezug zum Kunden an.<\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/zahlenmarken-numero-farbe-gelb\/schwarz\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-195 size-full\" title=\"Zahlenmarken &quot;Numero&quot;, Farbe: gelb\/schwarz\" src=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/zahlenmarken-numero-farbe-gelb-schwarz.jpg\" alt=\"zahlenmarken-numero-farbe-gelb-schwarz\" width=\"410\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/zahlenmarken-numero-farbe-gelb-schwarz.jpg 410w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/zahlenmarken-numero-farbe-gelb-schwarz-300x220.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 410px) 100vw, 410px\" \/><\/a> <a href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/zahlenmarken-numero-farbe-gruen\/weiss\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-196 size-full\" title=\"Zahlenmarken &quot;Numero&quot;, Farbe: gr\u00fcn\/wei\u00df\" src=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/zahlenmarken-numero-farbe-gruen-weiss.jpg\" alt=\"zahlenmarken-numero-farbe-gruen-weiss\" width=\"410\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/zahlenmarken-numero-farbe-gruen-weiss.jpg 410w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/zahlenmarken-numero-farbe-gruen-weiss-300x220.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 410px) 100vw, 410px\" \/><\/a><\/center><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Das bedeutet, der Kunde muss mit seinem Anliegen und seinen Vorstellungen, Anspr\u00fcchen und auch W\u00fcnschen rund um sein Fahrzeug wahr- und ernst genommen werden. Aus technischer Sicht spielt hier ein funktionierendes System der Auftragserfassung f\u00fcr die Serviceannahme eine gro\u00dfe Rolle. Eine rasche Zuordnung zur Kundenkartei, sowie des Fahrzeugs zum vereinbarten Termin, vermittelt Souver\u00e4nit\u00e4t und Fachkompetenz.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Auftragsverwaltung_und_Organisation\"><\/span>Auftragsverwaltung und Organisation<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Die Auftragsverwaltung und Organisation des Servicevorgangs stellt den wesentlichen Aspekt der Serviceannahme dar. Neben einer funktionierenden, vernetzten Software spielen bei der Serviceannahme einige essenzielle Hardware- Komponenten eine mindestens ebenso gro\u00dfe Rolle. Ein fixer Anlaufpunkt f\u00fcr die Kunden im Geb\u00e4ude vermittelt Sicherheit und erm\u00f6glicht eine rasche Orientierung.<\/p>\n<blockquote>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ein bequemer, angemessener Besprechungsbereich bietet die M\u00f6glichkeit, ungezwungen \u00fcber die anstehenden Ma\u00dfnahmen zu sprechen und alle erforderlichen Kl\u00e4rungen vorzunehmen.<\/p>\n<\/blockquote>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Ausfuehrung_und_Kundeninformation\"><\/span>Ausf\u00fchrung und Kundeninformation<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Die eigentlichen Arbeitsprozesse rund um den Kundenservice in der Autowerkstatt sollten aus fachlicher Sicht ohnehin selbstverst\u00e4ndlich kompetent und mit den erforderlichen Fachkenntnissen und Erfahrungswerten erfolgen. Aber auch auf organisatorischer Seite ist nach der Serviceannahme nicht das Ende der Aufgaben erreicht. Denn auch w\u00e4hrend einer Reparatur w\u00fcnscht der Kunde eine transparente und vor allem zeitnahe Kommunikation.<\/p>\n<figure id=\"attachment_174\" aria-describedby=\"caption-attachment-174\" style=\"width: 850px\" class=\"wp-caption aligncenter\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"wp-image-174 size-full\" title=\"Kunden w\u00fcnschen eine transparente und vor allem zeitnahe Kommunikation\" src=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/autowerkstatt-kundenkommunikation-transparenz.jpg\" alt=\"autowerkstatt-kundenkommunikation-transparenz-serviceannahme\" width=\"850\" height=\"567\" srcset=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/autowerkstatt-kundenkommunikation-transparenz.jpg 850w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/autowerkstatt-kundenkommunikation-transparenz-300x200.jpg 300w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/autowerkstatt-kundenkommunikation-transparenz-768x512.jpg 768w\" sizes=\"(max-width: 850px) 100vw, 850px\" \/><figcaption id=\"caption-attachment-174\" class=\"wp-caption-text\">\u00a9 Kzenon \u2013 stock.adobe.com<\/figcaption><\/figure>\n<p style=\"text-align: justify;\">Freigaben von erforderlichen Reparaturen, die Kommunikation von Kostenvoranschl\u00e4gen und auch die fachliche Einsch\u00e4tzung der KfZ-Meister sollten so fr\u00fch und direkt wie m\u00f6glich im direkten Gespr\u00e4ch, vorab per Telefon und in der Dialogannahme gef\u00fchrt werden. So wird ein unmittelbarer Bezug zum Kunden hergestellt und ein Interesse an seiner Meinung bzw. seiner Freigabe der anstehenden Arbeit signalisiert.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Abrechnung_und_Uebergabe\"><\/span>Abrechnung und \u00dcbergabe<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Als letzter Schritt eines erfolgreichen Serviceauftrags muss auch das aus Kundensicht unsch\u00f6nste Detail \u2013 die Rechnungstellung \u2013 souver\u00e4n und kompetent vermittelt werden.<\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/schluesselanhaenger-steck-fix\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-183 size-full\" title=\"Schl\u00fcsselanh\u00e4nger &quot;Steck-Fix&quot; - hellgrau, rot, violett, blau, gelb, gr\u00fcn\" src=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluesselanhaenger-steck-fix.jpg\" alt=\"schluesselanhaenger-steck-fix-serviceannahme\" width=\"410\" height=\"410\" srcset=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluesselanhaenger-steck-fix.jpg 410w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluesselanhaenger-steck-fix-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluesselanhaenger-steck-fix-150x150.jpg 150w\" sizes=\"(max-width: 410px) 100vw, 410px\" \/><\/a> <img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-184 size-full\" title=\"Schl\u00fcssel-Fix-Set. Komplett-Set mit 200 Schl\u00fcsselanh\u00e4ngern - farbig sortiert\" src=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluessel-fix-set-komplett-set-mit-200-schluesselanhaengern.jpg\" alt=\"schluessel-fix-set-komplett-set-mit-200-schluesselanhaengern-serviceannahme\" width=\"410\" height=\"410\" srcset=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluessel-fix-set-komplett-set-mit-200-schluesselanhaengern.jpg 410w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluessel-fix-set-komplett-set-mit-200-schluesselanhaengern-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluessel-fix-set-komplett-set-mit-200-schluesselanhaengern-150x150.jpg 150w\" sizes=\"(max-width: 410px) 100vw, 410px\" \/><\/center><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Wird bereits w\u00e4hrend der Ausf\u00fchrung transparent kommuniziert, warten hier keine \u00dcberraschungen auf den Kunden und die Zufriedenheit bleibt trotz m\u00f6glicherweise hoher Servicekosten erhalten. Die \u00dcbergabe des Fahrzeugs sollte analog zur Annahme vorgenommen werden, so dass der Kundenservice im Autohaus durch sich wiederholende Orte, Vorg\u00e4nge und Ansprechpartner einen bekannten und somit Sicherheit vermittelnden Rahmen erh\u00e4lt.<\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Sicherheit_und_Schluesselorganisation\"><\/span>Sicherheit und Schl\u00fcsselorganisation<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Abseits des Kundenkontakts und der Vermittlung kompetenter Serviceleistungen steht die Sicherheit auch aus Sicht des Unternehmens an vorderer Stelle der wichtigen Aufgaben. Bei der Serviceannahme und der Fahrzeug\u00fcbergabe sind die Gefahren f\u00fcr den Verlust von Fahrzeugschl\u00fcsseln oder sogar ganzen Fahrzeugen, am Gr\u00f6\u00dften.<\/p>\n<p><a href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/schluesselschrank-bis-600-haken\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"aligncenter wp-image-153 size-full\" title=\"Schl\u00fcsselschrank mit 400 oder 600 Haken | Farbe: hellgrau\" src=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluesselschrank-bis-600-haken.jpg\" alt=\"schluesselschrank-bis-600-haken-serviceannahme\" width=\"600\" height=\"330\" srcset=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluesselschrank-bis-600-haken.jpg 600w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluesselschrank-bis-600-haken-300x165.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 600px) 100vw, 600px\" \/><\/a><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Daher sollte die Schl\u00fcsselorganisation \u00fcber einen Schl\u00fcsselschrank so in die Arbeitsabl\u00e4ufe eingebunden werden, dass Fehlerquellen minimiert werden. Werden die Fahrzeugschl\u00fcssel beispielsweise direkt und ohne Zwischenschritte in den oder aus dem Schl\u00fcsselschrank eingelegt oder entnommen, lassen sich m\u00f6gliche Interaktionspunkte f\u00fcr Diebstahl oder m\u00f6gliche Fehlerquellen vermeiden.<\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Die_Werkstatt_%E2%80%93_von_der_Serviceaufgabe_zur_praktischen_Inspektion\"><\/span>Die Werkstatt \u2013 von der Serviceaufgabe zur praktischen Inspektion<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Neben dem Kundenservice in der Autowerkstatt, den der Kunde direkt erf\u00e4hrt bzw. beobachten kann, existiert selbstverst\u00e4ndlich auch die zweite, interne Ebene. Hier spielt die \u00dcbergabe von der Serviceannahme an die Werkstatt, sowie der Transport aller f\u00fcr die praktischen Arbeiten erforderlichen Informationen eine wesentliche Rolle. Denn nur so kann die Inspektion korrekt und fehlerfrei vorgenommen werden.<\/p>\n<blockquote>\n<p style=\"text-align: justify;\">Um Informationsverlust vorzubeugen, helfen strukturierte und vor allem standardisierte Vorg\u00e4nge, an die sich jeder Mitarbeiter mit der entstehenden Routine h\u00e4lt.<\/p>\n<\/blockquote>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Kundenservice_in_der_Autowerkstatt_%E2%80%93_so_wird_aus_dem_Handwerker_ein_Dienstleister\"><\/span>Kundenservice in der Autowerkstatt \u2013 so wird aus dem Handwerker ein Dienstleister<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"text-align: justify;\">Ob Gro\u00dfunternehmen oder Einmannbetrieb, die Zukunft f\u00fcr kundenorientiertes Arbeiten in der KfZ-Werkstatt liegt ein Schritt entfernt vom rein technischen Arbeiten, hin zur umfassenden Servicedienstleistung. Erneut l\u00e4sst sich gut am Beispiel der Schl\u00fcsselorganisation aufzeigen, was hiermit gemeint ist: Anstatt die Fahrzeugschl\u00fcssel anzunehmen und in der Tasche des Meisters aufzubewahren, zeugt eine organisierte Ablage mit Sicherheit, Transparenz und einem professionellen Charakter von Kundenorientierung und zukunftsweisendem Denken.<\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/acryl-schluesselanhaenger-mit-beschriftbaren-papiereinlagen\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-177 size-full\" title=\"Acryl-Schl\u00fcsselanh\u00e4nger mit beschriftbaren Papiereinlagen\" src=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/acryl-schluesselanhaenger-mit-beschriftbaren-papiereinlagen.jpg\" alt=\"acryl-schluesselanhaenger-mit-beschriftbaren-papiereinlagen-serviceannahme\" width=\"410\" height=\"410\" srcset=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/acryl-schluesselanhaenger-mit-beschriftbaren-papiereinlagen.jpg 410w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/acryl-schluesselanhaenger-mit-beschriftbaren-papiereinlagen-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/acryl-schluesselanhaenger-mit-beschriftbaren-papiereinlagen-150x150.jpg 150w\" sizes=\"(max-width: 410px) 100vw, 410px\" \/><\/a> <a href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/schluesselanhaenger-steck-fix-mini\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-178 size-full\" title=\"Schl\u00fcsselanh\u00e4nger &quot;Steck-Fix-Mini&quot; aus Hart-PVC-Folie\" src=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluesselanhaenger-steck-fix-mini.jpg\" alt=\"schluesselanhaenger-steck-fix-mini-serviceannahme\" width=\"410\" height=\"410\" srcset=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluesselanhaenger-steck-fix-mini.jpg 410w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluesselanhaenger-steck-fix-mini-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/schluesselanhaenger-steck-fix-mini-150x150.jpg 150w\" sizes=\"(max-width: 410px) 100vw, 410px\" \/><\/a><\/center><\/p>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Know-how_mit_Wohlfuehlcharakter\"><\/span>Know-how mit Wohlf\u00fchlcharakter<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Am \u00fcberzeugendsten wirken heute Autoh\u00e4user, die einerseits fachliches, also technisches Know-how vermitteln, andererseits aber den Servicegedanken und die Kundenorientierung gro\u00dfschreiben. Gew\u00fcnscht ist eine profunde Dienstleistung, bei der sich der Kunde sprichw\u00f6rtlich als K\u00f6nig f\u00fchlt und mit all seinen Sorgen und N\u00f6ten ernstgenommen wird. Auch hier l\u00e4sst erneut das Beispiel der Schl\u00fcsselorganisation benennen. Bereits bei der Serviceannahme wei\u00df der Kunde sein Fahrzeug durch eine durchdachte Schl\u00fcsselorganisation in guten H\u00e4nden und sicher vor dem Zugriff Unbefugter.<\/p>\n<blockquote>\n<p style=\"text-align: justify;\">Dieses Gef\u00fchl der Sicherheit \u00fcbertr\u00e4gt sich auf den gesamten Serviceprozess und f\u00fchrt letztlich zu einem positiven Gesamteindruck und idealerweise einer R\u00fcckkehr als Dauerkunde.<\/p>\n<\/blockquote>\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Give-Aways_%E2%80%93_ausschlaggebende_Nebensaechlichkeiten\"><\/span>Give-Aways \u2013 ausschlaggebende Nebens\u00e4chlichkeiten<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n<p style=\"text-align: justify;\">Zuletzt soll nun das Thema der Give-Aways kurz angerissen werden. Selbstverst\u00e4ndlich hat ein Pr\u00e4sent als Extra zum erfolgten Serviceangebot keine Auswirkung auf Qualit\u00e4t und Leistungsumfang der durchgef\u00fchrten Arbeiten. Aber auch hier wird beim Kunden ein Gef\u00fchl erzeugt, das letztlich einen positiven Gesamteindruck bef\u00f6rdert:<\/p>\n<p><center><a href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/fides-standard-parkscheibe-aus-karton\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-6434 size-medium\" title=\"Parkscheibe mit Unfallbericht im Notfach\" src=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/W0608103_600x600-Parkscheibe-aus-Karton-300x300.jpg\" alt=\"\" width=\"300\" height=\"300\" srcset=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/W0608103_600x600-Parkscheibe-aus-Karton-300x300.jpg 300w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/W0608103_600x600-Parkscheibe-aus-Karton-150x150.jpg 150w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/03\/W0608103_600x600-Parkscheibe-aus-Karton.jpg 600w\" sizes=\"(max-width: 300px) 100vw, 300px\" \/><\/a> <a href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/stiel-eiskratzer-aus-hartkunststoff\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" class=\"alignnone wp-image-157 size-full\" title=\"Stiel-Eiskratzer aus Hartkunststoff - wei\u00df, rot, gelb, gr\u00fcn, orange, schwarz, blau\" src=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/stiel-eiskratzer-aus-hartkunststoff.jpg\" alt=\"stiel-eiskratzer-aus-hartkunststoff\" width=\"410\" height=\"360\" srcset=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/stiel-eiskratzer-aus-hartkunststoff.jpg 410w, https:\/\/www.hermann-direkt.de\/magazin\/wp-content\/uploads\/2020\/04\/stiel-eiskratzer-aus-hartkunststoff-300x263.jpg 300w\" sizes=\"(max-width: 410px) 100vw, 410px\" \/><\/a><\/center><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Werden beispielsweise <a href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/werbeartikel\/parkscheiben\">Parkscheiben<\/a>, <a href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/werbeartikel\/eiskratzer\">Eiskratzer<\/a> oder andere <a href=\"https:\/\/www.hermann-direkt.de\/werbeartikel\">fahrzeugbezogene Werbeartikel<\/a> verschenkt, wird das vom Kunden als Mitdenken und Mitf\u00fchlen mit den Themen des Kunden wahrgenommen. Denn genau diese kleinen Pr\u00e4sente sind es, die gegebenenfalls zur Hand sind, wenn die Scheiben zugefroren sind, in Bereichen mit Parkscheibenpflicht geparkt werden soll oder sonstige unerwartete \u00dcberraschungen auf den Fahrzeugeigent\u00fcmer zukommen.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00ab Der Schl\u00fcssel von und zu zufriedenen Kunden \u00bb Die heutige Gesellschaft befindet sich seit geraumer Zeit im Wandel. Ganz allgemein gesprochen findet eine kontinuierliche Ver\u00e4nderung von der Industrie- und Handwerks- hin zur Dienstleistungsgesellschaft statt. 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